專業的服務業

多數人容易覺得服務業很好入門，甚至不是種專業。

但其實要做好服務業，一點也不容易。

人的情緒變化瞬息萬變，一個字都可能踩到雷

與「人」相關性越高的產業，承受情緒的能力需要越高

我覺得EQ就是一種專業。

很難ㄟ~

當一個無理取鬧的客人當著許多陌生人面前咒罵時；

當不明究理的主管，只想展現權威時；

當搞不清楚情況的員工犯錯時……

更尤其，如果種種一起發生時

那有多可怕

專業的服務業=高EQ+商品掌握度+銷售能力

(個人觀點)

商品掌握度，就是多花時間在所販售的商品，商品是死的，花時間一點有效。

情商，快速分辨行為觸發的情緒，到底是從哪裡來。

舉例，客人破口大罵，第一時間分析，客人罵的是自己，還是商品；

如果是商品，當下自己是否能處理此缺失。能處理，馬上處理，以安撫客人情緒；如果不能，盡快向上反應，並同時告知客人，委婉道歉(雖然錯不在自己)，已向上報告，一得到回覆將盡快協助。

如果是自己本身態度問題，請立刻道歉，不要爭論。但有時候其實是客人自己無理取鬧，想要凹優惠，被遵守公司規定的員工拒絕，惱羞因而怒罵，為了讓自己的發怒合理，所以指責態度時，就更不應該為此生氣。這時候生氣，就會落入客人所創造出來的陷阱。

通常這時候，我反而會笑出來，因為心裡清楚面前的客人真的太沒有水準而真心覺得好笑。抱著一種看戲，看他要演多久的心情，真的一點都不會隨之起舞。

服務的專業，我覺得不過是同理心!

而同理心背後更重要的是【聆聽的耐心】

說的很容易，做起來真的難!

常在想，如果是我在消費，希望被怎樣對待，也就能真誠的服務每一位來到面前的有緣人了。

#人生是場修煉

#工作是考題之一