【職場筆記】面對客戶讓你覺得心累? 可能是你用錯溝通方法!

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客戶可能是除了老闆之外,令人最頭疼的生物。客戶關係經營的好,你可能因此而被加薪升遷;經營的不好,不僅很有可能讓你在老闆面前留下壞印象,更糟的情況可能還因此回家吃自己。

(順帶一提,想更了解老闆心裡在想什麼的朋友,請看上一篇 : 想要升遷加薪?靠這「3招」收服老闆心!)

很多人都知道與客戶維繫良好關係的重要,但還是很常被客戶不合理的需求激怒,有的人甚至不惜為此大動肝火,趁機「教育」客戶,發洩完情緒深知自己犯下大錯,便自行提離職瀟灑走人。

我懂,年輕人越來越有主見,「為自己而活」更是Z世代基本的生活態度,但事情總要被解決。離開一家客戶很鳥的公司,你能保證下間公司遇到的客戶就是天使嗎?沒有人知道,更無法保證,而且從人世間叫苦連天的職場煉獄來看,你現階段的功課尚未做完,無論逃到哪裡,都還是會遇到相同的課題,也就是說,你搞不定的客戶很可能會「借屍還魂」跟著你到下一家公司,糾纏著你直到你習得如何享受地獄生活的那天。

其實,很多事情都一樣,換個心態,地獄也能是天堂。

這道理用在應對客戶時也一樣,只是大多時候情緒一來,我們便忘了這個簡單的道理。我身邊許多從事廣告業的朋友,私下都會抱怨某客戶身為行銷窗口,卻連最基本的行銷知識、設計的sense都沒有,每次都要浪費很多時間在溝通上,更討厭的是,前後說法不一,明明執行前好不容易說好的事情,執行後卻又不認帳,甚至假裝失憶,當作什麼事都沒發生過。

(由於「老鳥客戶」可能比你更了解你公司的文化,跟他們溝通可能不太常遇到我們前面討論的問題,這邊就暫不做討論。今天焦點就放在那些比較搞不清楚狀況的窗口或公司新客戶。)

上述這些情況,我都有遇過,這些都在在顯示了「你跟客戶不在同個溝通頻率上」的事實。後來,我從經驗中得到一個結論,面對客戶我們「不要用大人的說話方式跟小孩通」,小孩有小孩的語言,要用小孩聽得懂得方式溝通,才是有效且良好的「教育」。

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想想你的父母在你5歲跟15歲時跟你說話的方式,肯定不一樣。他們對待5歲的你可能是:「吃完飯飯後要吃藥藥,才可以打敗病毒惡魔喔!」十年過去,他們對你的叮嚀則變成:「吃完飯後記得吃藥,這樣身體好得比較快!」這下可看清楚了吧!不同階段有不同階段適合的溝通方式~懂了這個道理,接下來就要依你自行評估,你的客戶目前正處於哪個階段

我最常遇到的情況就是,客戶第一次請廣告行銷公司幫忙做廣告,覺得既然花錢就要花得「值得」,於是想在一張小小的DM或一篇社群貼文上塞滿產品的研發過程、一百萬個好處、別家沒有的特色……。

這時,跟他長篇大論設計原理是行不通的,你這時候只要技巧性的告訴他:「如果你都花錢請我們了,還跟以前做一樣的事,那這樣是不是有點浪費?而且大家只有兩隻眼睛,放太多東西人家一時之間會不好消化,不如我們一次說一件事情,勾起他的興趣之後,再多說一點讓他慢慢上癮……」

通常,聰明一點的客戶只要經過你這樣一點,他就會適時收手,但如果你遇到魔王等級,死守己見不放的,可能就要請你辛苦一點收集近年成功的點子,用他能理解的語言一一向他解釋: 你看!現在大家都這樣做唷^^(這樣做大家才會喜歡,反應也很熱烈……)

總之,用他懂的語言說服他,就對了!

#客戶溝通 #職場生存技能