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客戶服務品質再升級 - 我是遠端遊戲客服

你跟我一樣是客服嗎?不論你是不是客服,只要從事服務行業,這篇文章應該會很有共鳴。

過去我有七年時間都在飯店旅遊業,面對的客人和困難也不少,但是不知道是生疏了或是時代改變了,當我再次踏入服務業,卻感覺變成新生兒,面對難搞的客人還需要同事秀秀呼呼。

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我現在是跟飯店旅遊完全不一樣的「遊戲業」。我負責的遊戲是歐美開發的手機遊戲,這款手機已經有近一億的下載次數,加上是2015年開發的遊戲,客戶群遍及全世界之外,也有不少VIP玩家。

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我們是遠端的遊戲客服,不需要直接面對或是和玩家說話,只會透過線上客服系統回覆所有郵件。我不知道其他的遊戲客服是不是都一樣,不過我們每個人回覆的時間會比較久,因為我們不是單純給對方一個罐頭訊息,我們必須跟技術人員一樣進入後端去察看遊戲內的問題。客戶和公司也會要求我們每一個回覆都必須要「客製化」,所以絞盡腦汁的去思考不同的話術也很重要。

發揮名偵探柯南的精神,抽絲剝繭,理解玩家(客人)的問題

我覺得花最多時間也是最複雜的就是去理解玩家(客人)的真正需求。但只要這個筋絡一打開,後面就通暢許多!

我想哪裡有手機,就一定會有我們的玩家。因為玩家來自全世界,而我們所提供的語言服務其實還未能這麼個別。最多提供中英西法葡德義,但是我們也收到不少來自希臘、印度、羅馬尼亞、荷蘭、泰國、菲律賓...等等。如果對方不是使用英文,就算我們請出Google大神也未必可以完全了解玩家的意思。幸運的話,我們有來自相同國家的同事,可以線上請他們幫忙翻譯,但是絕大部分我們都必須靠自己理解。

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語言是入門款,但更多時候是對方明明說我們懂的語言,但我們還是看不懂.... 。可能的原因有,遊戲裡我們用的詞跟玩家理解的意思不一樣,例如狐狸可能會被說成狗,貓或兔子。玩家所遇到的情況很複雜,當他們試著解釋給我們聽時,組織起來卻還是有點混亂,所以我們就必須花時間去猜測,去查他們所說的每種情形。追根究柢的本領不能少!

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給足滿滿的同理心,不說超過兩次抱歉

我們都知道在處理客訴的時候,同理心是絕對重要。必須站在客人的角度去思考,道歉、提出可行的辦法... 等等。以前我也是這麼教我的員工。但是最近,我從我一位希臘前輩身上學到不一樣的方法。他在看我回覆的郵件時說,我怎麼會寫那麼多次的Sorry,他認為,多說幾次Sorry並不會讓對方變得不生氣,也不會讓自己更專業。

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的確,我的同理心在於多說幾次抱歉,因為我是真的感受到遊戲的漏洞給玩家造成損失,所以不自覺的Sorry好幾次。開頭也sorry,結尾又再次Once again, I'm sorry... 自己看了也覺得有點過頭。後來,我就改變我的說法,從sorry變成apologize, 注入更多的理解跟想像。想像自己就是玩家本人,這件事發生在我身上我會有多生氣,甚至我自己在玩這遊戲的時候也有同樣的情況發生,但是沒有關係,我們現在就可以幫忙處理。

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很多人可能都覺得客服是簡單的工作,但其實我們需要的專業度也不少。現在的科技發展這麼快,AI人工智慧也不斷進化,但是依然可以看到市場上在找尋客服人員、客服經理,為什麼?因為人與人的服務,還是必須要靠人來維持這個溫度才行。所以,要堅定自己的專業度和自信心!

身為一名專業的客服人員,要懂得左耳進右耳出,不往心裡去

我以前在飯店旅遊行業,也有在前台被客人罵,請經理來,一起去道歉,這些場面都有經歷過。我一直以為現在的遊戲客服工作,我既不用直接面對客人,我也不需要接聽電話,應該沒有那麼容易玻璃心吧?!沒想到,「文字」的力量還是很強大的。

你看著信件裡面那些抱怨,甚至是謾罵的字,其實可以完全忽略,但不知道為什麼你的心裡還是會小小受傷。當然我們都知道這些玩家不會知道,他們面對的客服是誰,可是看到他們充滿情緒性的文字,下班的某些瞬間你還是會突然想起來。擔心回覆的不夠好,對方還會繼續的回流再回流。後來我才發現,原來是自己還不夠身經百鍊!

解除這樣的小憂愁有很多方法,我自己是會去找同事大聊特聊!敲敲一樣在遠端的同事,把剛剛發生的事說出來,大家一起幫你罵也好,一起聽比這更慘的情況也好,總之不會在是一個人。下班後也要很有技巧的所有東西關閉,不去看評價,不去想剛剛處理的Case,不去擔憂後續的情況。其實,在有一定的和同事朋友抒發後,再去回頭想的機率就不高了。

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我覺得大家都會覺得「客服」是比較低階的工作。感覺門檻不高,不需要專業的技術,其實剛開始我也會對於這份工作充滿不確定。後來漸漸發現,所有工作都不能少了客服部門,既然我想踏入遠距工作者行列,Customer Service是充滿無數的機會,也是很好鍛鍊自己裡外的職業。